[소비자경제] 이동윤 기자 = 고객의 발길을 붙잡기 위한 롯데백화점의 변화가 결국 최고의 평가로 이어졌다.

고객 경험을 중심에 둔 리테일 혁신이 결실을 맺으며 롯데백화점이 국내 백화점 고객만족도 1위 자리를 다시 차지했다.

롯데백화점은 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위에 선정됐다고 8일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학교와 공동 개발한 고객만족도 조사로, 소비자가 직접 제품과 서비스를 평가해 산출하는 대표적인 고객 만족 지표다.

롯데백화점은 지난 2022년 이후 4년 만에 백화점 부문 1위에 오르며 고객 중심 경영의 성과를 인정받았다.

점포마다 달라진 쇼핑 경험...프리미엄 전략 결실

롯데백화점은 '프리미엄 라이프스타일 큐레이터'를 목표로 고객의 쇼핑 여정을 전면 재설계하며 점포 경쟁력을 강화해왔다.

대표적으로 인천점은 약 3년에 걸친 전관 리뉴얼을 마치고 '뉴 프리미엄' 백화점으로 새롭게 문을 열었으며 연매출 1조원을 목표로 하고 있다.

노원점 역시 뷰티관과 신선식품 전문관 등을 새롭게 선보이며 지역 대표 백화점으로서 입지를 더욱 공고히 하고 있다.

잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 결합한 복합 쇼핑 플랫폼으로 경쟁력을 높였다.

특히 두 점포는 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 기록했다.

잠실점은 지난해 약 700회의 인기 팝업스토어를 운영했고, 본점은 명동 페스티벌과 K패션 전문관 등을 통해 국내외 고객들의 발길을 이끌었다.

서비스 혁신부터 ESG까지...고객 신뢰 높였다

고객 서비스 개선 노력도 높은 평가를 받았다. 롯데백화점은 최근 2년 동안 업계 최고 수준의 서비스 전문가를 초빙해 현장 서비스 코칭을 진행하고, 최신 소비자 트렌드를 반영한 서비스 가이드를 새롭게 정비했다.

올해 상반기에는 AI 기반 VOC(고객의 소리) 시스템을 도입해 상담 편의성을 높였으며, 하반기에는 서비스 기본에 집중하는 'Back to the Basic' 캠페인도 추진할 계획이다.

사회공헌 활동도 고객들의 공감을 얻었다. 고객 참여형 ESG 캠페인 '리얼스(RE:EARTH)'를 통해 도심과 해양 정화 활동을 이어왔으며, 지금까지 3만 리터 이상의 쓰레기를 수거했다.

사용이 끝난 현수막과 보랭백을 활용한 업사이클링 프로젝트를 지속하고 있으며, 지난해에는 입지 않는 의류를 엘포인트로 교환해주는 '그린 리워드' 서비스도 선보였다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 "이번 NCSI 백화점 부문 1위는 고객을 최우선 가치로 생각해온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 함께 만든 결과"라며 "앞으로도 고객 경험의 본질에 집중해 더욱 사랑받는 백화점이 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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