[소비자경제] 이해석 기자 = 전화 연결을 기다리고 상담채널이 바뀔 때마다 같은 이야기를 반복해야 했던 금융소비자의 불편을 줄이기 위해 NH농협은행이 AI를 전면에 내세웠다.

NH농협은행은 고객 중심의 디지털 상담체계를 구축하기 위해 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다.

AI가 단순 문의 맡고 상담직원은 복잡한 상담 집중

이번 사업은 AI와 데이터에 기반한 상담환경을 마련하기 위해 지난해 7월 시작됐다. NH농협은행은 기존 IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC(AI Contact Center)를 전면 재구축하고 AI콜봇 고도화와 생성형 AI 기반 상담지원 시스템 도입, 고객여정 연계 통합상담 등을 중심으로 새로운 상담환경을 구현했다.

고객이 체감할 수 있는 가장 큰 변화 가운데 하나는 상담 속도다. 단순하고 반복적인 문의는 AI콜봇이 신속하게 응대하도록 해 상담직원 연결을 기다리는 시간을 줄였다. 상담직원은 상대적으로 판단과 설명이 더 필요한 업무에 집중할 수 있어 상담 효율성도 높일 수 있게 됐다.

생성형 AI가 상담직원 옆에서 실시간 지원

생성형 AI는 고객을 직접 응대하는 상담직원의 조력자 역할도 맡는다. 상담 과정에서 직원에게 필요한 정보를 실시간으로 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약하는 것은 물론 고객 문의에 적합한 답변도 추천한다.

상담직원이 필요한 정보를 일일이 찾아야 하는 부담을 덜어주는 동시에 고객에게 보다 빠르고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 돕는 구조다. NH농협은행은 이를 통해 상담 품질을 높이는 동시에 직원의 업무 효율성도 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

AI가 사람을 대신하는 데 초점을 맞추기보다 반복 업무는 AI가 처리하고 상담직원이 보다 복잡한 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 사람과 기술의 협업 환경을 구축했다는 점도 특징이다.

채널 바꿔도 상담은 끊김 없이 이어진다

고객이 이용하는 상담채널 사이의 경계도 낮췄다. NH농협은행은 ARS와 화상상담, AI콜봇 등 다양한 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경을 구축했다.

이에 따라 고객의 상담 이력과 문의 내용은 개별 채널 단위가 아니라 고객여정 관점에서 관리된다. 고객이 상담 과정에서 다른 채널로 이동하더라도 기존 상담 내용을 바탕으로 일관된 상담을 이어갈 수 있어 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄일 수 있다.

이번 차세대 컨택센터 구축은 은행 상담센터의 역할을 단순한 문의 응대 창구에서 고객의 금융 경험을 관리하는 공간으로 넓혔다는 데 의미가 있다. AI가 상담직원을 지원하고 여러 상담채널에서 축적된 정보를 연결해 고객의 금융 여정을 보다 세밀하게 지원하는 체계를 마련한 것이다.

박현주 NH농협은행 개인금융부문 부행장은 "이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고 디지털 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 상담서비스를 혁신해 나갈 것"이라고 말했다.

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