상담원 음성매력도 분석 ‘AI굿보이스’ 서비스 출시
상담원 음성매력도 분석 ‘AI굿보이스’ 서비스 출시

목소리는 사람의 첫인상을 결정하는 중요한 요소이다. 목소리에 따라 호감도에 차이가 있고 말에 대한 신뢰감이 달라지기 때문이다. 대중적인 연설을 자주하는 정치인, 학생들을 가르치는 교사나 학원강사, 특히 얼굴을 보지 않고 통화에만 의존하는 콜센터 상담원, 보험 텔레마케터 등의 경우 목소리의 중요도는 더욱 커지게 된다. 

AI전문기업 에이아이더뉴트리진이 인공지능(AI) 기술을 이용하여 통화음성 특징을 분석해주는 ‘Good Voice(굿보이스)’ 서비스를 출시해서 화제다. 텔레마케터의 통화음성을 자동으로 분석해 목소리 특징, 발화 스피드, 음성세기 및 목소리 유형을 분류해 준다. 음성특징은 개인별로 약 20여개 항목에 걸쳐 평가되고 실제 고객이 느끼는 목소리 타입도 분류해준다. 책을 읽듯이 따분하게 말하거나 계속된 높은 톤의 듣기 거북한 목소리를 구분해 상담원들의 발화패턴을 교정할 수 있게 해준다. 

모든 사람은 개인마다 고유한 성대 기본 진동수인 피치(Pitch)를 갖는다. 목소리 톤이 높거나 낮을 수 있는데, 남자는 75~300 Hz(헤르츠) 여자는 100~500 Hz 범위를 가진다. 남성과 여성 그리고 개인마다 피치가 다른 것은 각자의 성대근육과 성도, 구강 또는 비강구조에 차이가 있기 때문이다. 피치의 진폭과 주기변화에 따라 청음과 탁음이 결정된다. 이를 나타내는 수치가 바로 지터(Jitter)와 쉬머(Shimmer)란 수치다. 목소리가 잡음대비 선명한 정도를 나타내는 신호대잡음비(Harmonic-to-Noise ratio)와 음성의 세기(Intensity)도 진단해준다. 

말을 잘하는 사람을 청산유수(靑山流水)라고 비유한다. 말하는 도중 자주 끊거나 뜸을 들이는 경우 답답하게 들리는데 이러한 특성(Voice breaks)도 측정이 가능하다 피치나 음성의 세기는 강조하는 단어나 시간에 따라 강약이 조절되는데 이러한 변화(Dispersion) 정도까지 측정해 준다. 고객이 통화에 관심없다거나 거부하는데 같은 내용을 앵무새처럼 자기 말만 반복하는 경우가 많다. 상담원이 일정시간 동안 표현한 단어별 횟수까지 파악해 준다. 

굿보이스 솔루션은 주파수형태의 시그널분석인 음성분석(Voice Analytics)과 STT(Speech-to-Text) 스피치 솔루션을 결합한 통합 보이스 솔루션이다. 국내 성인 목소리 1만건의 데이터에 기반한 딥러닝 학습모델을 통해 목소리 유형을 분류한다고 밝혔다. 

솔루션 개발을 주도한 김수화 AI사업부 대표는 “음성은 얼굴(Facial)만큼이나 중요한 비즈니스 영향 요소이다. 매력적인 목소리는 처음 대하는 고객과 신뢰감을 형성하고 고객을 즐겁게 하는 작용을 한다. 타고난 음성을 뜯어고치기는 어려우나 본인 음성의 단점을 잘 이해하고 교정하는 노력이 중요하다”고 말한다. 통화 내용전달도 중요하지만 대면거래가 줄어들고 있는 상황을 고려할 때 콜센터 이용 고객이 느끼는 감정 CX(Customer Experience) 요소는 결코 소홀히 취급할 대상이 아니다. 인바운드 상담의 경우 빠른 처리가 중요하지만 상품을 세일즈하는 아웃바운드 콜센터의 경우 초기 신뢰감 형성을 토대로 긴 통화유지 역량이 매우 중요하다. 통화연결후 10~20초 이내에 더 들을지 말지를 결정하는 고객이 70%가 넘는다고 한다. 잘 준비된 상품내용이 전달되기도 전에 통화를 차단하는 경우를 피하기 위해서는 고객이 들고 싶어하는 적어도 듣기 싫어하는 목소리는 적극적으로 진단을 통해 개선해 나가야 한다. "라고 말했다.

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