[소비자경제] 이동윤 기자 = 삼성전자서비스가 AI 기반 상담 혁신과 차별화된 고객 응대로 업계 최고 수준의 서비스 경쟁력을 다시 입증했다.

단순한 상담을 넘어 고객의 불편을 미리 예측하고 공감하는 서비스 전략이 소비자들의 높은 평가로 이어졌다는 분석이다.

삼성전자서비스는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 27일 밝혔다.

특히 '고객감동콜센터'는 2023년부터 4년 연속, '한국의 우수콜센터'는 2010년부터 무려 17년 연속 선정이라는 대기록이다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수는 전문 평가위원이 기업별 콜센터 서비스 품질을 직접 모니터링해 고객 체감 만족도를 평가하는 대표적인 제도다.

삼성전자서비스는 서비스 품질 영역뿐 아니라 고객 공감 영역에서도 최고 수준의 평가를 받았다. 특히 전화 연결 신속성, 고객 편의성, 적극적인 상담 태도, 고객 공감 등 핵심 평가 항목에서 높은 점수를 기록했다. 올해 조사 대상 346개 기업 가운데 고객감동콜센터로 선정된 기업은 단 15곳뿐이다.

AI 상담 혁신..."고객 불편 먼저 찾아 해결"

삼성전자서비스는 AI 기술을 기반으로 고객이 언제 어디서나 삼성전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 상담 서비스를 고도화하고 있다.

대표적인 서비스는 삼성만의 AI 상담 솔루션인 '가전제품 원격진단(HRM)'이다. 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품 상태를 AI가 원격 분석하고 상담사가 문제 해결을 지원하는 방식이다. 고객은 서비스센터를 방문하지 않아도 신속하게 제품 상태를 확인하고 대응할 수 있다.

삼성 'AI구독클럽' 고객을 대상으로 제공되는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 주목받고 있다. AI가 제품 상태를 실시간 분석해 이상 징후를 감지하면 고객에게 사전 알림을 제공하고, 필요 시 엔지니어 출장서비스 예약까지 지원한다.

현재 AI 사전케어 알림은 에어컨, 냉장고, 세탁기, 로봇청소기 등 11개 제품군과 24개 증상에 적용되고 있으며 대상 범위도 지속 확대되고 있다.

생성형 AI 도입..."상담 정확도·속도 동시에 높여"

삼성전자서비스는 컨택센터에 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 고객 상담 내용을 실시간 문자로 전환(STT)하고 상담 유형을 자동 분류하며 최적의 답변까지 추천해 상담 정확도와 속도를 동시에 높이고 있다.

상담 내용은 엔지니어에게도 전달된다. 엔지니어는 출장서비스 방문 전 고객 문의 내용과 제품 상태를 미리 숙지해 보다 정확하고 빠른 현장 서비스를 제공할 수 있다.

이와 함께 시각장애인 전담 상담사 운영, 청각장애인 수어 상담, 홈페이지 웹접근성 품질인증 등을 통해 고객 맞춤형 상담 서비스도 강화하고 있다.

친환경 경영 노력도 이어지고 있다. 삼성전자서비스는 올해 4월 한국환경산업기술원과 탄소중립포인트제 업무협약을 체결하고 전자영수증 발행 확대를 통해 환경 보호에도 기여하고 있다. 최근 2년간 발행된 전자영수증 규모는 약 500만 건에 달한다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "업계에서 유일하게 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터에 동시에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

npce@dailycnc.com