[소비자경제] 이동윤 기자 = 미래에셋증권이 고객 중심 금융 소통 문화 확산에 속도를 내고 있다.

미래에셋증권은 금융소비자의 권익 보호와 고객 신뢰 제고를 위해 '미래에셋증권 고객중심 언어 가이드'를 제작했다고 6일 밝혔다.

투자에 대한 국민적 관심이 높아지는 가운데, 금융소비자가 복잡하고 다양한 정보를 보다 쉽게 이해하고 합리적인 판단을 할 수 있도록 금융 커뮤니케이션 전반의 혁신에 나선 것이다.

이번 가이드는 고객과의 모든 접점에서 사용하는 언어를 고객 관점에서 재정의한 것이 특징이다.

글쓰기 핵심원칙 편에서는 상황에 따라 적합한 문체를 활용하는 방법을 제시하고, ▲고객관점 ▲명확성 ▲간결성 ▲일관성을 고객 소통의 핵심 원칙으로 설정했다. 이를 통해 사무적이고 딱딱한 표현에서 벗어나, 고객이 쉽게 이해하고 바로 행동할 수 있는 고객 친화적 문장 작성 기준을 제시했다.

금융 용어에 대한 부담을 줄이기 위한 노력도 눈에 띈다. 전문 용어를 그대로 나열하기보다는 금융용어 쉽게 쓰기, 중복 용어 삭제, 핵심 정보 강조 등 다양한 방식을 활용해 누구나 이해할 수 있도록 풀어 설명했다. 불필요하게 긴 문장과 반복 표현을 정리해 가독성도 높였다.

특히 법령ㆍ제도 중심의 딱딱한 표현이 고객 불안을 키울 수 있다는 점에 주목했다. 예를 들어 기존의 "세액을 추징하여 납부하오니"와 같은 문장은, 가이드 적용 후 사유를 먼저 설명하고 현재 상황과 고객이 취할 수 있는 다음 행동을 함께 안내하는 방식으로 개선된다.

미래에셋은 그룹 브랜드 전략 차원의 검수를 거친 이번 가이드를 대고객 안내 메시지, M-STOCK 등 다양한 채널 전반에 적용할 계획이다. 챗봇과 고객의 소리(VOC) 등 고객 접점 채널에도 해당 가이드를 반영해 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높일 방침이다. 특히 고객에게 가장 직접적인 영향을 미치는 문자 메시지를 우선적으로 중점 개선하고 있다.

미래에셋증권 관계자는 "고객중심 언어는 단순한 표현 개선을 넘어 금융소비자의 이해와 신뢰를 높이는 핵심 요소"라며 "이번 언어 가이드를 통해 고객의 금융 이해도를 향상시키고, 금융소비자 보호와 사회적 책임을 지속적으로 강화해 나갈 것"이라고 말했다.

미래에셋증권은 앞으로도 소비자 눈높이에 맞춘 금융 소통 기준을 지속적으로 고도화하며, 금융을 보다 쉽고 친근하게 경험할 수 있는 고객 중심 서비스를 강화해 나갈 계획이다.

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