[소비자경제] 이해석 기자 = 금융 서비스는 결제 기능을 넘어 생활과 연결되는 영역으로 확장되고 있습니다. 신용카드는 소비 활동과 금융 이용, 일상 편의를 함께 만드는 서비스로 자리 잡았습니다. 이런 흐름 속에서 카드 서비스 환경도 변화하고 있습니다.

1980년 국민카드 업무 개시로 시작된 KB국민카드는 이후 국민은행과 합병을 거쳤고, 2011년 주식회사 KB국민카드 출범으로 현재의 카드사 체계를 갖췄습니다.

금융 환경 변화에 맞춰 결제 서비스도 변화했습니다. 2020년 오픈페이먼트 서비스 'KB Pay'를 시행하며 모바일 결제 환경에 대응했습니다.

KB국민카드는 금융 서비스 운영 과정에서 고객 중심과 전문성, 혁신 등을 가치로 제시하고 있습니다. 세상을 바꾸는 금융이라는 방향 아래 생활 금융 서비스를 운영하고 있습니다.

서비스 평가 결과도 이어졌습니다. 2025년 한국능률협회컨설팅 한국산업의 서비스품질지수에서 KB국민카드 고객센터는 10년 연속 우수콜센터로 선정됐습니다. 같은 해 소비자가 가장 추천하는 브랜드 신용카드 부문에서도 10년 연속 1위를 기록했습니다.

최근 상담 서비스에도 혁신 기술이 적용되고 있습니다. KB국민카드는 생성형 AI 기반 상담 지원 기능을 통해 상담 체계를 개선했습니다. 고객 질문 표현과 오타를 분석해 문의 의도를 파악하는 방식입니다.

AI 챗봇 이용률은 전년 대비 37.6% 증가했습니다. 또 AI 콜봇 상담에 이상거래탐지시스템(FDS)을 연계해 보이스피싱 대응 체계를 운영하고 있습니다. 최근 3개월 동안 약 3억 원 규모 사고 예방 사례가 나타났습니다.

KB국민카드는 결제 서비스와 상담 환경 변화에 맞춰 금융 서비스 운영 체계를 정비하고 있습니다. 앞으로도 고객 경험 개선을 위한 금융 서비스 혁신을 이어갈 계획입니다.

소비자경제TV 이해석 기자입니다.

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